Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.
1. Entender o cliente
2. Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso é importante que as pessoas que sintam prazer em servir e que eu me sinto motivado pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.
Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.
Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.
3. Não gero antipatia
Meu atendimento tem simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre eu e meu cliente pode ajudar a entender melhor que tipo de atendimento vou oferecer:
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.
Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.
Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
No momento do atendimento é fundamental eu expor as informações de forma clara e direta.
Para que o cliente perceba que foi bem compreendido. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.
O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre tenho a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o meu caminho. Se precisar, peço um tempo para retornar depois com a resposta.
O meu atendimento é o reflexo da minha empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da minha empresa acaba sendo prejudicada.
5. Não abandono meu cliente
Acompanho o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, eu devo proteger o cliente de ter ainda mais problemas.
6. Falo a língua do bom atendimento
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, eu não confunda profissionalismo com “robotismo”.Eu fujo das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao meu cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilizo palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.
Na pronúncia eu não mutile as palavras, para não gerar dúvidas com relação ao meu entendimento. Evito as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Sou sóbrio em meu tom de voz e dos princípios anteriores!
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